Bejaarde vrouw op laatste moment geweigerd bij cruise door één gemist detail

Wat een droomreis had moeten worden voor een 87-jarige vrouw en haar dochter, veranderde op de kade in tranen en teleurstelling. Door een fout bij het boeken mochten ze uiteindelijk niet mee aan boord van hun geplande cruise.

Ruby Poole uit Austen Grove in Basingstoke stond klaar voor haar allereerste cruise: een zevendaagse reis naar de Noorse fjorden met het schip Britannia van P&O Cruises. De afvaart stond gepland op 24 mei 2025 vanuit Southampton.

Maar door een vergissing van reisbureau Hays Travel in Basingstoke werden Ruby en haar dochter Wendy Tucker vlak voor het instappen tegengehouden. Alles leek goed geregeld, totdat het misging bij de terminal.

“We hadden gevraagd naar hulp bij het instappen en een aangepaste hut. Ze zeiden dat het geregeld was, en wij dachten dat ze dat ook echt gedaan hadden.”

De twee vrouwen kwamen per taxi aan bij de haven, hun koffers werden ingecheckt en stonden al aan boord. Maar toen ze de loopbrug wilden betreden, hield een medewerker hen tegen.

“We waren enthousiast, onze koffers waren al op het schip en we werden begeleid naar de instap. Toen zei een man: ‘Het spijt ons, maar u kunt niet aan boord omdat er niet genoeg evacuatiestoelen zijn.’ Mijn moeder zat in de terminal en huilde tranen met tuiten.”

P&O Cruises paste in 2024 zijn regels aan voor gasten die een rolstoel of scootmobiel gebruiken. Voortaan moeten zij vooraf een geschikte hut boeken én aangeven dat ze hulp nodig hebben. Zo wil de rederij kunnen garanderen dat er genoeg speciale stoelen en bemanning beschikbaar zijn voor noodgevallen op zee.

Mevrouw Poole gebruikt sinds een beroerte elf jaar geleden een rolstoel. Na het overlijden van haar man – die bang was voor varen – durfde ze het eindelijk aan om samen met haar dochter te gaan cruisen.

De cruise met Britannia zou voor Ruby een speciaal moment worden. In plaats daarvan eindigde het in verdriet en schaamte.

Reisbureau erkent fout

Hoewel het personeel van P&O Cruises volgens de familie respectvol en correct handelde, ligt de boosheid bij Hays Travel, waar de boeking werd gedaan. Het reisbureau erkent inmiddels de fout.

“Ze hebben niet op de juiste knop gedrukt om aan te geven dat mijn moeder in een rolstoel zit,” vertelt Wendy. “Ik ben geduldig geweest, maar ze boden ons maar €115 aan. Dat vind ik echt schandalig. De hele ervaring was hartverscheurend.”

De reis kostte €2.800 en is inmiddels volledig terugbetaald. Wendy, die werkt als huishoudelijke hulp in een verzorgingstehuis, had speciaal vrij genomen om met haar moeder mee te kunnen gaan.

“We erkennen wanneer er iets is misgegaan en zullen, indien nodig, de training van onze medewerkers aanpassen. In dit geval heeft de klant niet de service gekregen die hij van Hays Travel mag verwachten, en daarvoor bieden wij onze excuses aan. Er is een volledige terugbetaling gedaan en de klant heeft de aangeboden compensatie geaccepteerd.”

P&O Cruises toont begrip

Ook P&O Cruises heeft gereageerd op de situatie:

“Het spijt ons dat Wendy en haar moeder niet mee konden op vakantie, maar we zijn blij dat ons team in de haven de situatie goed heeft opgepakt en dat er een terugbetaling is geregeld.”

Ruby en Wendy hopen met hun verhaal andere reizigers met een beperking te waarschuwen. Ook als je boekt via een reisbureau, is het belangrijk om zélf te controleren of alle benodigde hulp en voorzieningen zijn vastgelegd – en niet uit te gaan van aannames.