Boze cruisepassagier na onverwachte kosten voor flesje water

Een misverstand over een gratis flesje water heeft geleid tot een felle discussie tussen een trouwe Carnival Cruise Line-gast en de bekende merkambassadeur van de rederij, John Heald.

De ophef ontstond nadat de passagier een rekening kreeg voor een fles van 1,5 liter water die in zijn hut was achtergelaten. Als Platinum-lid van het loyaliteitsprogramma van Carnival had hij recht op één gratis fles per cruise.

Toen hij toch werd belast voor het water, stuurde de gast een boze reactie – volgens eigen zeggen “bijtend van toon”. Hij dreigde zelfs zijn fooien in te houden, iets wat Heald omschreef als “verwerpelijk gedrag”.

Carnival adviseert een fooi van €14,50 per persoon per dag voor standaardhutten en €16,30 voor suites. Deze bedragen worden verdeeld onder het personeel aan boord, zoals kamerstewards, obers en andere medewerkers achter de schermen.

Het watervoordeel dat tot verwarring leidde

Gasten met Red-, Gold-, Platinum- of Diamond-status in het VIFP Club-programma krijgen één gratis fles van 1,5 liter water per cruise.

Maar de manier waarop dat flesje verkregen moet worden, blijkt niet voor iedereen duidelijk. Waar het water vroeger vaak al in de hut stond, moeten gasten het nu meestal zelf ophalen bij een bar of restaurant aan boord – op vertoon van hun loyaliteitsspeldje.

“Dit is hoe we het momenteel doen,” legde Heald uit. Hij erkende dat het niet voor iedereen ideaal is, maar dat deze werkwijze op alle schepen wordt toegepast.

Water dat in de hut wordt klaargezet is niet automatisch gratis. Zonder drankpakket of loyaliteitsstatus kost een fles van 1,5 liter ongeveer €4,90.

Terugbetaling geregeld, maar frustratie blijft

In dit geval nam Heald direct contact op met het personeel aan boord en zorgde ervoor dat de kosten werden teruggedraaid – “omwille van de bemanning, zodat zij hun fooien zouden ontvangen.”

Toch was de schade voor sommige gasten al geleden. Meerdere voormalige Carnival-reizigers reageerden op Healds bericht en deelden soortgelijke ervaringen. Ze uitten hun teleurstelling over wat zij zien als een verslechtering van de loyaliteitsvoordelen.

Een reiziger vertelde dat hij tijdens een cruise in maart verrast was dat er geen water in de hut stond, en pas na afloop hoorde dat hij er zelf om had moeten vragen.

Anderen gaven aan dat de website suggereert dat het gratis flesje afkomstig is uit het water dat in de hut wordt aangeboden.

Om verwarring te voorkomen kunnen gasten ook vooraf water bestellen. Opties zijn onder andere:

• Een 12-pack van 500 ml flesjes voor €16
• Een 8-pack van 1,5 liter flesjes voor €27

Deze worden dan rechtstreeks in de hut bezorgd.

Gasten met het Cheers!-drankpakket, waarin flessenwater is inbegrepen, kunnen hun water op elk moment ophalen.

Maar voor wie geen pakket heeft, kunnen kleine misverstanden over voorzieningen soms uitgroeien tot grotere klachten richting de rederij.

Heald heeft inmiddels bevestigd dat Carnival kijkt naar manieren om de situatie te verbeteren, vooral omdat er tegenstrijdige informatie lijkt te staan op de website over waar het gratis water precies verkrijgbaar is.

Hopelijk is de boze gast inmiddels weer wat gekalmeerd!