Lost Returns: gevonden voorwerpen als essentieel contactmoment

Cruisepassagiers die een persoonlijk bezit kwijtraken, moeten nooit het gevoel hebben dat hun spullen zomaar zijn verdwenen, zegt Ervin LeMand, vicepresident business development bij Lost Returns.

"Gasten moeten weten wat er gebeurt, wat ze kunnen verwachten en het gevoel hebben dat er voor ze wordt gezorgd. Onze aanpak van begin tot eind zorgt ervoor dat gasten begrijpen dat ze hun spullen terugkrijgen en weten welke stappen daarvoor worden gezet."

Volgens LeMand helpt Lost Returns meerdere sectoren met het terugbezorgen van persoonlijke bezittingen aan reizigers, waaronder cruisemaatschappijen, voor wie het bedrijf het hele proces van gevonden voorwerpen beheert.

Wordt er aan boord van een schip iets gevonden, dan registreert de bemanning dat in een vast systeem, zodat het traceerbaar blijft. Aan wal zet Lost Returns dit proces voort door de opslag, communicatie met gasten, claims en retourzendingen te beheren.

Het bedrijf werkt samen met UPS, FedEx en USPS en houdt de verwerkingstijd zo kort mogelijk, voor een snel en betrouwbaar retourproces. Klanten kunnen hun spullen gedurende het hele proces volgen.

Lost Returns biedt zijn diensten inmiddels al meer dan zeven jaar aan de cruise-industrie.

"Voor de cruisesector maken we van gevonden voorwerpen geen verouderde achterkantoorklus meer, maar een onderdeel van de gastervaring", zegt LeMand. "We focussen op transparantie door het hele systeem heen, zodat de gast vertrouwen heeft. We geven een veel duidelijker, specifiek beeld van wat er achter de schermen gebeurt."

Op maat voor de cruise-industrie

"Virgin benaderde ons al voor Covid om een nieuw concept te ontwikkelen waarbij gastenservice en gevonden voorwerpen samenkomen", zegt LeMand.

Virgin wilde een proces speciaal voor hun "Sailors", en volgens LeMand hielp wat ze daaruit leerden om hun product verder op maat te maken. Lost Returns richtte zich daarna ook op nieuwe technologie voor opvolging na de cruise en retourzendingen vanaf land.

Het bedrijf werkt op dit moment samen met Virgin en met zes schepen van MSC die vanuit Amerikaanse thuishavens varen.

Recentere contracten zijn onder meer met Explora Journeys, waarbij Lost Returns helpt bij het beheren van waardevolle verloren voorwerpen en gasten begeleidt tijdens het teruggaveproces.

Elke cruisemaatschappij kan zijn eigen callcenter op maat hebben, maar gasten kunnen ook rechtstreeks bellen met het callcenter van Lost Returns als ze een verloren voorwerp zoeken.

"Zo hoef je het personeel van guest services niet opnieuw te trainen. Wij nemen dat werk over", aldus LeMand.

LeMand merkt op dat havenagenten erg positief reageren op de dienst.

"Deze mensen doen fantastisch werk: ze verwerken letterlijk duizenden voorwerpen, halen ze van het schip af en brengen ze weer terug. Ze zeggen: 'Wat fijn dat we nu deze oplossing hebben. Waar waren jullie eerder?'"

AI-ontwikkeling

"We omarmen AI steeds meer op ons platform. Alles waar AI bij wordt gebruikt, wordt gedetailleerder en informatiever. Elk woord en elke beschrijving kan van cruciaal belang zijn om een voorwerp bij de juiste gast terug te krijgen", zegt LeMand.

Hij noemt ook de nieuwe technologie van het bedrijf voor "asset tagging" (het taggen van bezittingen).

"We denken dat gasten hun persoonlijke eigendommen kunnen registreren", zegt hij. Deze oplossing moet ervoor zorgen dat voorwerpen meteen met de eigenaar worden gekoppeld.

"Ons systeem legt automatisch contact met de gast zodra bekend is dat het voorwerp is gevonden. We noemen dat 'proactief koppelen': een voorwerp kan al gevonden zijn voordat de gast zelf weet dat hij iets kwijt is", aldus LeMand.

"Wij denken dat de industrie nog niet weet dat dit mogelijk is", legt LeMand uit. Hij zegt dat dit de standaard in de sector verandert en een veel betere aanpak is voor gasten.

Een essentieel contactmoment

LeMand zegt dat wanneer gasten van boord gaan, het proces rond gevonden voorwerpen meestal niet goed aan hen wordt uitgelegd, waardoor ze niet weten wat er gaat gebeuren.

"Ze begrijpen het proces niet: de douane, de afhandeling door een havenagent, het transport naar een verwerkingscentrum. Daarom hebben we ons echt gericht op de gast. Als mensen echt van slag zijn omdat ze iets zijn kwijtgeraakt, is dit geen logistiek probleem meer, maar een contactmoment met de gast, een gevoel. Dat zijn emotionele situaties, en wij hebben geprobeerd daar iets positiefs van te maken in plaats van alleen een achterkantoorproces", legt hij uit.

De logistiek

"Cruiseschepen keren niet altijd terug naar dezelfde haven als waar een voorwerp is gevonden, dus een gast kan al van boord zijn terwijl het schip in een ander land is. Het is aan ons om deze bedrijven te ondersteunen en ervoor te zorgen dat voorwerpen goed door de douane gaan en correct worden opgeslagen", zegt LeMand.

Bij een schip dat bijvoorbeeld wordt overgeplaatst naar een andere regio, kan het bedrijf voorwerpen effectief lokaliseren en veiligstellen, de juiste havenagenten inschakelen, een tijdig en efficiënt proces voor douaneafhandeling en verzending opzetten, en de voorwerpen uiteindelijk bij de eigenaar terugbezorgen.

Een extra tintje

LeMand geeft aan dat voorwerpen soms niet bij hun eigenaar terechtkomen doordat ze verkeerd zijn getagd of doordat de eigenaar geen interesse meer heeft.

"We hebben een donatieprogramma opgezet. Op dit moment werken we in de Verenigde Staten samen met Ronald McDonald House, een geweldig goed doel waar we al jaren mee samenwerken", voegt LeMand toe.

Klanten kunnen ook hun eigen favoriete goede doel kiezen, waarna het bedrijf met hen samenwerkt voor de bezorging.

"Dat maakt onze missie nog wat sterker. Het bedrijf wil de verwachtingen overtreffen, niet alleen voorraad beheren", voegt hij toe.